苦情解決の方法
“意見・要望・苦情・不満を解決するための仕組みの導入”
～利用者と保育園のコミュニケーション活性化を目指して～
個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉法人の在り方を見直すための改革が進められ、平成12年6月に「社会福祉法」が成立しました。小鳩保育園でもこのような法改正の趣旨に沿って、利用者と保育園のコミュニケーションの活性化を目指して、「意見・要望・苦情・不満（以下「要望等」とする）を解決するための仕組み作りに関する規定」を設け、利用者皆様の要望等に応え、よりよい保育園づくりを進めて参りたいと考えております。お気づきのことがあれば、どんな小さいことでも結構ですので、積極的に保育園に対してご要望下さるようお願いいたします。なお、仕組みは次の通りです。
目的
- 要望等への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
- 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援する事を目的とします。
- 納得がいかないことについては、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。
解決の体制
- 解決のための園内体制について
保育園に関する要望等を解決するため、小鳩保育園では、園長をその責任者とし、主任保育士を受付担当者と決めました。保育園に関する要望等は担当職員へ、お申し出ください。
（1）解決責任者 園長 猿渡 保生
（2）受付担当者 主任保育士 松藤 久美子 - 解決のための第三者委員について
直接園に言い難いことや、何度言っても解決しないようなことを解決するため、第三者委員として次の方に依頼しました。第三者委員へ直接、要望等を申し出られるか、または保育園への申し出に際し立ち合いをお願いすることができます。
第三者委員 税理士 猿渡 研二
住所 大牟田市大字歴木167
第三者委員 法人監事 竹本 康雄
住所 熊本県玉名郡長洲町大字清源寺1502の2
申出
- 要望等は所定の用紙を使用し、直接保育園の受付担当者に申し出て下さい。
- 解決責任者である園長に直接申し出ることもできます。
- 保育園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。
- 要望等の解決結果に不服がある場合、福岡県社会福祉協議会に設置された「運営適正化委員会」に対し申し出ることができます。
〇福岡県運営適正化委員会 電話092-915-3511
解決の記録と報告
受け付けた要望等は、受付責任者から責任者である園長、関係職員は回覧し、円滑・円満な解決に努めます。第三者への報告は原則としますが、申出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告しませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等は全て第三者委員へ報告します。
解決の通知
受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書、または調査を行わない旨の通知書をもって申出人へ通知します。
解決の公表
個人情報に関するものや申込書が拒否した場合を除いて、要望等の解決について、毎年度終了後に事業報告やホームページおいて公表し保育園の改善に努めます。
苦情解決の仕組み
※相談解決の結果（改善事項）は口頭もしくは文書で責任者より報告申し上げます。
※以上のしくみで解決できないご意見・ご要望は、福岡県社会福祉協議会に設置された福岡県運営適正化委員会に申し立てることもできます。
※土曜日、日曜日、祝日も相談に応じます。但し、第4月曜日を除く月曜日（当日が祝日の場合はその翌日）、年末年始（12月29日～1月3日）は休みです。
福岡県運営適正化委員会：092-915-3511
対策と解決
令和4年度の苦情はありませんでした。